Experis: AI nie zastąpi kompetencji ludzkich w obsłudze klienta wg 35% firm

"35% polskich firm uważa, że takiej umiejętności jak obsługa klienta nie da się skutecznie zastąpić sztuczną inteligencją. Najczęściej takie stanowisko deklarują przedsiębiorstwa z sektora dóbr i usług konsumpcyjnych (49%), najrzadziej zaś firmy z branży energetycznej i usług komunalnych (30%) oraz transportu, logistyki i motoryzacji (30%)" - czytamy w komunikacie poświęconym raportowi "W stronę przyszłości. Jak budować karierę w erze AI".

"Co trzecia firma (33%) wskazuje również na umiejętność zarządzania zespołem jako kompetencję nie do zastąpienia przez AI. Najczęściej opinia ta pojawia się w sektorze IT (54%), najrzadziej natomiast wśród przedstawicieli usług komunikacyjnych (12%). Z kolei 31% organizacji uznaje myślenie strategiczne za kompetencję, której nie zastąpi AI. Tego zdania jest niemal połowa pracodawców z branży IT (49%) oraz jedynie 14% firm działających w sektorze opieki zdrowotnej i nauk przyrodniczych" - czytamy dalej.

Wśród kompetencji, które pozostają poza zasięgiem AI, polscy pracodawcy wskazują także umiejętność oceny sytuacji (28%), komunikację (26%) oraz nauczanie i szkolenie innych (25%). Co czwarta firma wskazuje również na zarządzanie projektami (25%), a 23% organizacji na rozwiązywanie problemów.

"Tylko 3% polskich firm uważa, że sztuczna inteligencja jest w stanie całkowicie zastąpić wszystkie osiem kompetencji pracowników uwzględnionych w badaniu ManpowerGroup. Najwięcej takich odpowiedzi dotyczy sektora opieki zdrowotnej i nauk przyrodniczych, gdzie co dziesiąta firma wierzy w moc sztucznej inteligencji. To znacznie więcej niż w innych branżach - taką możliwość dostrzega tylko 5% firm z transportu i logistyki, 4% z finansów i nieruchomości oraz sektora dóbr konsumpcyjnych" - napisano też w informacji.

Najwięcej sceptycyzmu wykazują organizacje z IT oraz przemysłu i surowców - tu 2% pracodawców wierzy, że AI jest w stanie przejąć pełnię ludzkich umiejętności, podano także.

"Aby pozostać konkurencyjnym na rynku pracy, mimo dynamicznego rozwoju sztucznej inteligencji, warto inwestować w rozwój umiejętności, które trudno zautomatyzować, a które firmy wskazują jako kluczowe. Należą do nich przede wszystkim kreatywność i umiejętność rozwiązywania złożonych problemów. Choć AI doskonale wspiera analizę danych, to generowanie nowych idei i ich wdrażanie w praktyce nadal pozostaje domeną człowieka. Równie istotne są myślenie krytyczne i strategiczne, czyli zdolność oceny sytuacji w szerszym kontekście, dostrzegania zależności oraz podejmowania decyzji przy ograniczonym dostępie do informacji. Niezastąpione są także umiejętności komunikacji i negocjacji, które obejmują budowanie porozumienia, rozumienie emocji drugiej strony i skuteczne przekonywanie do własnych pomysłów" - skomentował head of Experis IT Resourcing Dominik Malec, cytowany w komunikacie.

Jak dodaje ekspert, coraz większe znaczenie zyskują empatia i inteligencja emocjonalna, niezbędne w budowaniu zaufania, wspieraniu zespołu oraz zrozumieniu potrzeb klientów i współpracowników.

Raport został opracowany na podstawie wyników badania przeprowadzonego wśród 525 respondentów z Polski. Badanie trwało od 1 do 30 kwietnia 2025 roku.

(ISBnews)